Совершенствование процесса технического обслуживания и ремонта оборудования (торо). Проактивное техническое обслуживание оборудования Виды диагностических измерений

28.04.2024 | Другие вопросы

СВАРКА. РЕНОВАЦИЯ. ТРИБОТЕХНИКА: тезисы докладов / Отв. ред. ; М-во образования и науки РФ; ФГАОУ ВПО “УрФУ им. первого Президента России Б.Н. Ельцина”, Нижнетагил. технол. ин-т (фил.). – Нижний Тагил: НТИ (филиал) УрФУ, 2013. – 76 с.

Во время ремонтных остановок выполняется ревизия механизмов и замена изношенных деталей новыми. Частота ремонтов может определяться частотой отказов оборудования – ремонты по отказу . Но они занимают много времени, так как к ним нет возможности подготовиться. В исправление этого разработаны планово-предупредительные ремонты (ППР), которые выполняются после определённой наработки. Такой подход сокращает время ремонтов, но допускает преждевременные ремонты, ибо износ не повторяется с большой точностью. С 90-х годов наличие неисправностей определяют вибродиагностикой работающего оборудования. Это исключает преждевременные ремонты, что нашло отражение в названии ремонтов – по фактическому состоянию (РФС). Дальнейшее сокращение ремонтов возможно увеличением послеремонтной наработки оборудования. Это достигается применением мер по замедлению износа; такие ремонты получили название проактивных (ПАР). Содержание проактивной части ремонтов:

оптимизация внешнего воздействия, в том числе снижение пиковой (от вибраций, ударов и прочего) его составляющей;
оптимизация смазки;
упрочнение рабочих поверхностей.

Оптимизация внешнего воздействия

Внешнее воздействие, вызывающее износ, определяется мощностью оборудования. Но снижение мощности влечёт падение производительности. Тем не менее, такой путь возможен, если годовая выработка оборудования, эксплуатирующегося с меньшей нагрузкой, за счёт малых ремонтных простоев окажется больше, чем в случае работы с большой нагрузкой и значительными ремонтными простоями и издержками.

Другой путь оптимизации внешнего воздействия заключается в уменьшении его разрушающего действия без снижения мощности, путём снижения концентрации напряжений . Например, корпус 12-метрового штампа для формовки труб большого диаметра после непродолжительной эксплуатации разломился надвое. Его ремонтная сварка без дополнительных мер по усилению представлялась не перспективной. Анализ напряжённого состояния конструкции показал, что уровень эквивалентных напряжений по линии излома резко снижается в результате изменения всего лишь на 7° угла расположения нижних рёбер жёсткости. Последующая эксплуатация модернизированного штампа подтвердила справедливость этого решения.

Пиковая составляющая нагрузки может появляться от неполадок. Твёрдая наплавка торцов тележек обжиговых машин не только снизила износ и частоту ремонтов самих тележек, но за счёт того, что одновременно устранился перекос тележек, снизились нагрузки на приводную звёздочку и вчетверо уменьшились замены её секторов.

Пиковые нагрузки создаёт вибрация. Вакууматор состоит из ёмкости с двумя патрубками. Через один расплав стали всасывается в вакууматор, а через другой – сливается обратно в ковш. Всасывающий патрубок при работе создавал вибрацию, которая разрушала огнеупорную футеровку. Скрепляющие элементы снизили вибрацию и вдвое увеличили стойкость вакууматора.

Оптимизация смазки

Смазка представляет собой прослойку, которая переводит внешнее (большое) трение поверхностей во внутреннее (небольшое) трение смазочного материала. Различают жидкостную смазку, когда трущиеся поверхности разделяет сплошной устойчивый слой смазочного вещества, и граничную смазку – с более тонким и прерывистым слоем масла. Жидкостная смазка обеспечивается особым устройством подшипников, а граничная – получается в результате свободного размещения на поверхностях трения смазочных веществ. В качестве последних исторически первыми применялись масла животного и растительного происхождения. В последней четверти XIX века началось производство более дешёвых минеральных масел из нефти. Их свойства оказались не так хороши, поэтому шёл длительный процесс улучшения их присадками. К середине XX века относится появление синтетических масел. Имея низкую вязкость, мало зависящую от температуры, и химическую стабильность, они обеспечивают лучшие смазочные свойства, благодаря чему достигается снижение трения и износа по сравнению с нефтяными маслами.

В 30-х годах XX века стал известен эффект Ребиндера . Он показал, что трение способен снижать чрезвычайно тонкий (5 нм) слой поверхностно-активных веществ (ПАВ), который можно назвать “невидимой смазкой”. Для нанесения ПАВ на поверхность на Западе был разработан раствор, названный “Эпилам”. В дальнейшем новые растворы ПАВ по аналогии продолжали именовать эпиламами, присваивая каждому оригинальное название (марку). В 60-х годах в НИИЧаспроме был разработан эпилам ЭН-3 – раствор стеариновой кислоты в изооктане. Затем появились и совершенствуются эпиламы на основе фторированного ПАВ. Например, 0,05% раствор перфторполиэфирной кислоты 6МКФ-180 в Хладоне 113 (эпилам Эфрен-2). Эпиламовая “невидимая смазка” не отменяет применения обычной смазки, но повышает её эффективность (снижая трение и износ), за счёт исключения контакта трущихся поверхностей несмазанными участками. Эпиламирование предусматривает предварительное обезжиривание поверхности, смачивание её эпиламом и сушку на воздухе, что вполне доступно к применению в ремонтах.

В 60-х годах в СССР было зарегистрировано научное открытие №41 – “эффект безызносности”. Его суть в том, что из смазки, содержащей мелкодисперсные частицы, на поверхностях трения осаждается их тонкий слой. За ним признаётся способность изнашивания и восстановления по мере увеличения зазора между поверхностями трения. Таким образом, несмотря на трение и изнашивание, первичные поверхности деталей, будучи защищёнными осажденным слоем, остаются без износа. Отсюда происхождение названия “эффект безызносности”. Для его достижения в масла добавляют дисперсные порошки мягких (медь, серпентинит, фторопласт) и твёрдых (керамика, алмаз) материалов. Наиболее устойчивые представления о них следующие. Медные добавки плохо удерживаются на поверхности, поэтому требуется их постоянное присутствие в смазке. Серпентинит обладает способностью к диффузии с созданием прочного слоя с низким коэффициентом трения. Твёрдые частицы алмаза и керамики, заполняя микронеровности, создают некоторое подобие подшипника качения. Добавками к маслам достигается восстановление износа без разборки механизмов и снижение трения .

Оптимизация выбора смазочных материалов может дополняться совершенствованием систем доставки их к узлам трения. Этим без капитальных вложений продлевается межремонтная наработка оборудования.

Упрочнение рабочих поверхностей

Для всех сочетаний пар трения существует некоторый диапазон нагрузок и скоростей трения, в котором износ на несколько порядков ниже, чем вне этого диапазона. В машиностроении идёт непрерывный поиск путей перемещения указанного диапазона в области более высоких значений давлений и скоростей. При этом важную роль играет упрочнение. В третьей четверти XX века широкое его применение (закалка ТВЧ, цементация, азотирование, наплавка, напыление и прочее) позволило существенно замедлить износ и увеличить (до микронного уровня) точность изготовления деталей. Без упрочнения повышение точности не имеет смысла, ибо в этом случае дорогостоящие микронные сопряжения из-за быстрого износа превращаются в рядовые уже в начале эксплуатации. Благодаря микронной подгонке деталей, минимизированы зазоры, снижен шум, динамические нагрузки, вибрация, появилась возможность работы с минимальным изнашиванием на больших скоростях. В механизмах убрали регулировочные элементы, служащие для выборки зазоров при быстром изнашивании, что также положительно отразилось на надёжности машин и оборудования. Машины нового поколения столь существенно увеличили наработку, что их называли “безремонтными”.

Охват упрочнением функциональных поверхностей машин ещё не оптимален, поэтому работы по упрочнению во время ремонтов вполне оправданы. Обратим внимание на карбонитрацию и ручную плазменную закалку. Они разработаны не так давно, но имеют перспективы для применения, именно при ремонтах, так как относятся к категории финишных.

Карбонитрация – разработана в СССР в 70-х годах и представляет собой насыщение поверхности азотом и углеродом в расплаве соли цианата калия. Свойства карбонитрированного слоя подобны свойствам слоя, полученного азотированием. На поверхности имеется тонкий слой (около 5 мкм) твёрдого карбонитрида, под которым располагается насыщенный азотом слой (0,2 мм) с постепенно убывающей твёрдостью. Отличие в том, что азотированием упрочняются только легированные стали, а карбонитрация способна упрочнять обычные углеродистые стали ().

Таблица 1 – Твёрдость карбонитрированных поверхностей (измерения выполнены ультразвуковым твердомером УЗИТ-3)

Сталь	Ст.3	40	40Х	У8	65Г	ХВГ	Х12М	20Х16МГСФР
HRC	35	45	52	56	59	63	64	68

Карбонитрация не требует такой тщательной предварительной очистки как азотирование и выполняется гораздо быстрее (2 ч вместо 48 ч), чем азотирование. Детали машин могут изготавливаться по чертёжным размерам и сразу после карбонитрации направляться в эксплуатацию. При этом снижается трудоёмкость изготовления, приобретается износо- и коррозионная стойкость. Например, применение карбонитрации вместо закалки ТВЧ снизило расход ведущих валов-шестерней редуктора бурового станка СБШ-250 в 6 раз.

Сегодня мы подробнее расскажем об одном из указанных в ней трендов – о проактивном обслуживании клиентов.

Слово «проактивный» (англ. proactive) «пришло» к нам из психологии, где оно характеризует личность, которая берёт на себя ответственность за всё, что с ней происходит, а не ищет причин происходящего в других людях и обстоятельствах. Сейчас термин «проактивный» используется в разных сферах деятельности, в частности, в менеджменте и маркетинге и имеет более широкое значение: активный, упреждающий, профилактический (опережающий события, а не следующий за ними). Другими словами, быть проактивным — значит управлять ситуацией, действовать, не дожидаясь, когда что-то произойдёт. Так как «опережающая» активность позволяет предупредить нежелательный ход событий, то неудивительно, что всё больше компаний стараются быть проактивными, в том числе и в обслуживании клиентов. По данным западных кейсов, проактивность позволяет на 2/3 снизить расходы на решение проблем клиентов , поэтому очевидно, что проактивное обслуживание не только облегчает жизнь клиентам, но и выгодно самой компании.

Давайте остановимся на том, какие ещё преимущества даёт компаниям проактивное обслуживание клиентов.

4 основных преимущества проактивного обслуживания

Вы реагируете на события планомерно, эффективно и оперативно, и в случае обращения клиента вам не приходится разбираться в ситуации «с нуля».
Проактивная коммуникация часто предотвращает типичные проблемы клиентов, которые в среднем в 20% случаев могут привести к снижению лояльности клиентов.
Вы приятно удивляете клиента и проявляете компетентность.
Уменьшаются стрессы у сотрудников службы поддержки, потому что снижается число негативных и/или повторяющихся обращений клиентов.

На основе опыта самых разных компаний можно выделить несколько сценариев проактивного клиентского сервиса.

3 подхода к проактивному обслуживанию клиентов и примеры их реализации

1 подход. Знать, что должно произойти с клиентом и действовать исходя из этого.

Пример 1. CRM медицинского центра «знает», что обычно пациент приходит на приём до обеда. И если вдруг этот клиент позвонит, чтобы отменить визит, назначенный на 2-ю половину дня, то администратор будет готов предложить клиенту другое, более удобное ему время.

Пример 2. Интернет-компания «видит», что при загрузке фильма с её сайта у клиента возникли проблемы (медленная загрузка или некачественное изображение). По email фирма быстро отправляет клиенту извинение за неудобства и возвращает деньги до окончания фильма.

2 подход. Предсказывать, что может произойти и принимать меры, предупреждать клиента.

Пример 1. Поставщик электроэнергии снимает показания со счётчиков в первой трети расчётного периода, а затем отправляет уведомления клиентам, которые могут по незнанию за месяц израсходовать гораздо больше энергии, чем планировали. В итоге многие клиенты начинают более экономно потреблять энергию, их удовлетворённость серьёзно повышается, а число возможных жалоб заметно сокращается.

Пример 2. Компания, продающая велосипеды и комплектующие к ним, в начале зимы отправила письма клиентам, живущим в северных штатах США, предупредив, что, если зимой их велосипеды будут стоять на холоде, то батареи в них, скорее всего, «сдохнут». Некоторые пользователи купили с сайта этой компании зарядные устройства за 40 $. Так клиенты избежали неприятных "сюрпризов", а компания увеличила доход.

3 подход . Предсказывать, что может произойти (по ошибке клиента или из-за чужих действий) на основе предыдущего опыта работы с подобными клиентами в похожих ситуациях.

Пример 1. Банк информирует клиентов о дате следующего платежа за два дня до крайнего срока, тем самым радуя забывчивых клиентов.

Кажется, всё довольно просто, однако «внедрять» проактивное обслуживание могут только те компании, у которых есть для этого необходимые условия.

Условия для проактивного обслуживания клиентов

Должен быть идентификатор клиента во всех основных базах данных.
Специальное ПО должно выявлять самые популярные проблемы клиентов и сообщать о них компании.
Отдел маркетинга и отдел продаж должны быть готовы тому, что клиентов нужно предупреждать о возможных проблемах и путях их решения заранее.
Если вы собираетесь «управлять» поведением клиентов, то нужно получить их согласие на это.

Если компания обладает перечисленными ресурсами, то она может приступать к разработке программы проактивного обслуживания клиентов.

С чего начать?

Составьте «карту путешествия» клиентов и выясните, с какими неприятными или сложными моментами они сталкиваются. Решите, какую информацию о возможных проблемах клиентов нужно передавать в CRM, чтобы действовать проактивно.
Обеспечьте прямую и соберите как можно больше информации о самих пользователях и о вопросах, которые у них возникают при взаимодействии с компанией.
Проанализируйте текущую нагрузку службы поддержки и выделите группы проблем, которые встречаются у пользователей и которые можно предотвратить.

Любое заболевание легче и лучше предупредить, чем лечить. Точно так же в обслуживании: проблемы клиентов проще и дешевле не допустить, чем потом решать.

Тема взаимодействия с клиентом в зависимости от различных действий или бездействий пользователя; событий, которые уже произошли или могут произойти в будущем, активно развивается. Возможностей здесь действительно море.

Пример одного из самых передовых применений проактивного подхода – это прогнозирование даты спроса. Например, товар регулярного потребления, те же подгузники. Можно прогнозировать, когда они кончатся и заранее напомнить, что пора приобрести новую упаковку, а также, когда ребёнок вырастет и ему понадобится чуть больший размер.

Однако прорабатывать подобные "триггеры" нужно очень внимательно, чтобы вместо лояльности не получить неудовольствие потребителя или даже негатив. Например, в большинстве банков, существует оповещение о необходимости пополнить кредитный счёт, но оно приходит, даже если необходимая сумма уже внесена. Другой пример: оператор мобильной связи, предлагающий подключить выгодную услугу, которая у клиента уже работает.

Процитированые здесь статьи показались интересными и познавательными, имеющими непосредственное отношение к эффективной организации работ на борту судна. Источник: http://www.tehnoinfa.ru/ (сокращенный вариант)
Организация системы ТО предприятия.

Формы технического обслуживания оборудования.
В различных отраслях промышленности эксплуатационные затраты составляют от 6 до 18% стоимости конечной продукции (см. рис. 3 - 03). Их величина бывает сравнима с прибылью предприятия, особенно в области транспорта...
Опыт показывает, что эксплуатационные затраты являются одной из наиболее регулируемых статей затрат предприятия, и снижение эксплуатационных затрат в итоге повышает производительность. Последствия нестабильной работы оборудования проявляются в срыве производственной программы, ухудшении качества и, что самое важное, уменьшении прибыли. Важнейшим резервом снижения эксплуатационных затрат, обеспечения безопасности персонала и сохранности оборудования является совершенствование структуры технического обслуживания оборудования предприятий.
Применяемые в настоящее время виды технического обслуживания оборудования описаны ниже.
"Реагирующее" техническое обслуживание - такой метод обслуживания, при котором ремонт или замена оборудования производится только в том случае, когда оно выходит из строя или вырабатывает свой ресурс. Реагирующее обслуживание имеет следующие недостатки: возможность внеплановых простоев из -з а внезапных отказов оборудования и дорогостоящий и продолжительный ремонт из -за серьезности и обширности дефектов. Кроме того, имеется вероятность внезапного отказа нескольких различных агрегатов одновременно, вследствие чего необходимость в ремонтных работах может превысить возможности ремонтной службы.
Планово - профилактическое техническое обслуживание (в дальнейшем ППР) - такой метод обслуживания, основой которого является плановое периодическое проведение профилактических работ различного объема на оборудовании, т.е. составление и соблюдение календарного графика выполнения через строго определенные интервалы времени работ по профилактическому ремонту (текущему, среднему или капитальному). Достоинством такого метода, по сравнению с реактивным обслуживанием, является резкое снижение вероятности внезапного отказа оборудования. Недостатком планово - профилактического обслуживания является проведение "излишних" ремонтов, т.е. ремонтов фактически исправного оборудования, и, как следствие, излишний рост эксплуатационных затрат.
Достижения в разработке контрольно - измерительной аппаратуры обеспечили возможность не только выявлять состояние агрегата путем измерения ряда его технических параметров, но и на основе анализа изменений измеренных параметров предсказывать необходимость и планировать сроки проведения ремонта, т.е. проводить ремонт только тех агрегатов, где он необходим.
Такой вид обслуживания называется "предупредительным", или обслуживанием по фактическому техническому состоянию (в дальнейшем ОФС) . Достоинством такого метода обслуживания является минимизация ремонтных работ (исключение ремонта бездефектных узлов) и увеличение на 25...40% межремонтного ресурса по сравнению с ППР. Серьезным недостатком такого вида обслуживания может быть ситуация, когда необходимость в проведении ремонтных работ на нескольких агрегатах одновременно превысит возможности ремонтной службы.
Проактивное техническое обслуживание (в дальнейшем ПАО) - подход, направленный на снижение общего объема требуемого технического обслуживания и максимизацию срока службы оборудования (т.е. в идеале - создание "вечного" агрегата, не требующего технического обслуживания) путем систематического устранения источников дефектов, приводящих к преждевременному выходу оборудования из строя .
Другими словами, по результатам обобщения наиболее часто встречающихся дефектов, выявляемых в процессе работы оборудования, проводится анализ и определение причин их возникновения и влияния на межремонтный интервал, а затем принимаются меры по недопущению возникновения этих дефектов.
В частности, производится постоянный анализ работы ремонтного персонала и выявляются недостатки работы той или иной бригады, проявляющиеся на группе агрегатов (например, некачественная сборка, центровка или балансировка), анализ работы ремонтного производства с выявлением недостатков ремонтных технологий (например, технологии изготовления подшипников скольжения), анализ оснащенности (например, отсутствие оснастки по нагреву подшипников качения при монтаже), конструктивные изменения (например, применение износостойких материалов) и др
В целях обеспечения стабильной работы оборудования наиболее прогрессивные предприятия перестраивают тактику технического обслуживания: от ремонта вышедшего из строя оборудования к недопущению выхода его из строя (отказа). При этом уменьшаются эксплуатационные затраты и внеплановые остановки производства.
Такой прогрессивный подход называется обеспечение надежности механического оборудования (в дальнейшем ОНМО) .
Стратегия ОНМО направлена на обеспечение надежной работы агрегата или его узлов в течение предполагаемого срока службы. ОНМО представляет собой комбинированную стратегию, объединяющую проактивное обслуживание, обслуживание по фактическому состоянию, планово-профилактическое обслуживание и реактивное обслуживание.

На рис. 3 - 04 отображена такая комбинация различных видов ТО, обычно сосуществующих на любом промышленном предприятии, причем каждая пара столбцов соответствует долям этого ТО в общем объеме работ ремонтной службы. Доли различных видов ТО определяются минимизацией затрат на производство продукции. Разница между типичным предприятием и предприятием, реализующим программу ОНМО, очевидна.
Планово-профилактическое обслуживание.

Цель периодического планово - профилактического обслуживания состоит в исключении отказов оборудования и непредвиденных расходов (которые, например, могут произойти при реактивном обслуживании) путем планирования и проведения технического обслуживания ранее момента вероятного среднестатистического отказа .

Базисом деятельности служит обычно 52 -недельный план -график ТО, составляемый службой главного механика (ремонтной службой), которая определяет и отслеживает бюджет и основу повседневной деятельности службы ремонта, а также выполняет многие другие административные функции, такие, как отслеживание списка и пополнение запасных частей для ТО, хранение истории агрегатов, функционально - стоимостной анализ обслуживания и др.

Планово - профилактическое обслуживание является сегодня одним из самых широко применяемых видов ТО, в первую очередь потому, что эта стратегия появилась ранее ОФС и ПАО и наиболее обеспечена методически. Несомненным достоинством планово - профилактического обслуживания является то, что оно обеспечивает более высокий уровень управления обслуживанием, выходящий за рамки реактивного обслуживания. Исследования и опыт работы в промышленности показали, что успешная программа ППР может обеспечить более чем 30% -ное снижение эксплуатационных затрат относительно расходов при реактивном обслуживании.

В процессе эксплуатации детали агрегата деградируют, приводя к постепенному или внезапному отказу (дефекту, изменению технического состояния). Другими словами, изменение технического состояния оборудования связано с постепенной деградацией его частей в результате естественного износа.

На рис. 3-05 приведены графики отражающие взаимосвязь различных видов износа и срока эксплуатации (межремонтного интервала) оборудования.

Техническое и промышленное обеспечение ППР базируется на том, что имея статистические данные истории отказов оборудования и зная характеристики развития процессов изнашивания узлов механизма в зависимости от наработки, можно определить и установить такой срок эксплуатации оборудования (межремонтный интервал), при котором вероятность интенсивного износа и отказов мала. Ревизия и замена компонента оборудования по прошествии очередного фиксированного межремонтного интервала значительно уменьшает вероятность внезапного отказа.
Однако в реальных условиях не существует сильной (характерной для рис. 3 - 06) взаимосвязи между сроком эксплуатации и техническим состоянием агрегата, если не присутствуют эрозионные формы износа и разрушения деталей агрегата, которые тесно связаны со сроком службы.

Техническое состояние агрегата, линейно связанное со сроком службы (или количеством переработанного продукта), наблюдается обычно в том случае, когда высокоактивные частицы продукта входят в контакт с деталями производственного оборудования и вызывают фрикционную механическую эрозию и износ, усталостный износ или химическую коррозию. В качестве примера можно привести механический износ перекачиваемым продуктом, например, воздухом, содержащим мелкие абразивные частицы (угольную пыль, песок, высушиваемый продукт), рабочих колес воздуходувки, связанный практически линейной зависимостью с количеством перекачанного воздуха.
Следовательно, если периодическое планово - профилактическое обслуживание широко применяется для всего парка оборудования предприятия, то существует высокая вероятность того, что выполняется большой объем работ по обслуживанию бездефектного оборудования, состояние которого на момент проведения ППР не требует проведения ремонта, но проводится с целью гарантировать безотказную работу в межремонтный интервал.

В настоящее время на многих предприятиях применяемся модифицированная система ППР, точнее симбиоз ППР и ОФС.
В частности, за 4... 12 недель до запланированного срока проведения ремонта (технического обслуживания) агрегата по 52 - недельному плану-графику службой ремонта формируется и направляется запрос о его состоянии в группу (службу) Технической Диагностики (Поддержания Надежности). Если результаты проведенного службой ТД обследования показывают, что агрегат находится в исправном работоспособном состоянии и его компоненты нормально функционируют, техническое обслуживание может быть задержано (например, на шесть или двенадцать месяцев). Когда подходят сроки очередного обслуживания агрегата, процедура повторяется до тех пор, пока не будут обнаружены признаки приближения состояния к предельному.

Обслуживание по фактическому состоянию (ОФС).

Основная идея обслуживания по фактическому техническому состоянию состоит в устранении отказов оборудования путем применения методов распознавания технического состояния оборудования по совокупности его виброакустических характеристик, выявления имеющихся или развивающихся дефектов и определения оптимальных сроков проведения ремонтных работ.

Существует взаимосвязь между возможными техническими неисправностями... и диагностическими параметрами, которые можно контролировать - большинство распознаваемых дефектов, которые могут возникать в агрегате, имеют определенные... признаки и параметры, предупреждающие о том, что дефекты присутствуют, развиваются и могут привести к отказу.

Диагностические признаки дефектов могут включать параметры вибрации, ... температуру, нагрузку, давление, влажность и др., частицы износа в смазке и т. д. В частности, при износе деталей наблюдается изменение уровня вибрации, см. рис. 3 - 07.

Следовательно, проводя мониторинг различных параметров, ... можно вовремя обнаружить изменение... состояния оборудования и провести техническое обслуживание только тогда, когда... дальнейшая эксплуатация невозможна.

Обслуживание по фактическому техническому состоянию имеет ряд преимуществ по сравнению с ППР:

Наличие постоянной информации о состоянии агрегатов, охваченных мониторингом (вибродиагностика позволяет определять "проблемное" и "нормальное" оборудование), позволяет планировать и выполнять техническое обслуживание и ремонт без остановки производства и практически исключить отказы (внеплановые остановы) оборудования;

Посредством внедрения ОФС можно добиться увеличения эффективности производства от 2 до 10%;

Прогнозирование и планирование объемов технического обслуживания и ремонта "проблемного" оборудования; снижение расходов по техническому обслуживанию за счет минимизации ненужного ремонта (увеличение межремонтного интервала) "нормального" оборудования; в результате проведения мониторинга технического состояния агрегатов и их обслуживания по фактическому состоянию внеплановый объем работ, вызванный чрезвычайными ситуациями, обычно составляет менее 5% от общего объема работ, а время простоя оборудования составляет не более 3% от времени, затраченного на техническое обслуживание; опыт показывает, что типичные расходы на ремонт при аварийных отказах оборудования в среднем в 10 раз превышают стоимость ремонта при вовремя обнаруженном дефекте;
Обеспечение эффективности ремонта за счет послеремонтного вибрационного обследования; опыт показывает, что примерно от 2 до 10% новых деталей имеют дефекты изготовления, которые могут привести к быстрому выходу замененной детали из строя и/или отказу оборудования, а также вызвать повреждение других нормально функционировавших деталей; дефектная деталь или нарушения технологии сборки в ряде случаев могут быть обнаружены в процессе проведения виброиспытаний после ремонта;

Эффективное планирование распределения обслуживающего персонала, запасных частей, инструмента и др.; возможность сокращения резервного оборудования;

Улучшение охраны труда и устранение нарушений экологических требований; проведение ремонтных работ в чрезвычайной обстановке внезапного отказа и опасности внеплановой остановки производства приводит к повышению травматизма;

Экономия энергоресурсов; устранение источников повышенной вибрации или, например, недопущение фрикционного износа щелевых уплотнений может снизить удельные затраты энергии на 1..15%;

Эффективность переговоров с поставщиками оборудования относительно его гарантийного ремонта, восстановления, замены или изменения конструкции; поскольку записываемые параметры вибрации документально отображают техническое состояние агрегата в момент пуска, приработки и гарантийной эксплуатации, они являются доказательствами для арбитража;
Основой обслуживания по фактическому техническому состоянию является вибромониторинг оборудования. Наблюдение за развитием и применением средств измерений показывает, что предприятия (особенно крупные) начинают осуществлять программу ОФС именно с распознавания и определения состояния оборудования при помощи мониторинга вибрации и, получив экономический эффект, внедряют и другие технические новинки в этой области.

Затраты на вибромониторинг и вибродиагностику, в случае добросовестного, обоснованного и систематического применения, обычно окупаются за 2...6 месяцев использования. Если предприятие обладает достаточно обширным парком оборудования, то, как правило, сначала группа вибродиагностики состоит из одного или двух специалистов, а плановые обследования распространяются только на самые ответственные и крупные агрегаты. Но спустя год или более, по мере нарастания экономического или технического эффекта от внедрения метода, а также приобретения положительного опыта от реализации программы ОФС, парк оборудования расширяется и на вспомогательное оборудование, именно на котором вибродиагностика и вибромониторинг наиболее эффективны.

Анализ эксплуатационных расходов показывает, что переход от "реактивного" обслуживания одного и того же парка оборудования к ППР приводит к снижению затрат в 1,5 раза, а к ОФС - почти в два раза, наиболее заметно сокращение удельных эксплуатационных расходов на ТО в нефтехимии и на транспорте, особенно в перекачке нефти и газа.

Обслуживание оборудования по фактическому техническому состоянию базируется на применении ряда методов технической диагностики и распознавания технических состояний, которые, в сочетании, позволяют определять большую часть различных дефектов, возникающих в технологическом оборудовании предприятия.

В таблице 3 - 02 представлен список наиболее распространенных методов технической диагностики и распознавания технических состояний оборудования, применяемых при ОФС.

Эффективное прогнозирующее и проактивное
обслуживание насосов

Джон Петровски

Обеспечение успешной работы насосов в течение длительного периода требует тщательного выбора конструкции насоса, правильной его установки, бережной эксплуатации, возможности наблюдения за изменениями характеристик через определенное время, и, в случае отказа, возможности полностью исследовать причину отказа для принятия мер по предотвращению дальнейшего повторения отказов.

Насосы, которые: правильно установлены, динамически отбалансированы, находятся на устойчивом фундаменте с хорошей выверкой соосности, обеспечены должной смазкой, запускаются, эксплуатируются и останавливаются с осторожностью и у которых эксплуатационный персонал наблюдает за проявлением и действием нездоровых тенденций, - обычно никогда не испытывают внезапных отказов.

Это так для большинства насосных систем, но, определенно, не для всех из них. Часто насосы эксплуатируются не в расчетном режиме, с менее эффективным КПД, установлены на неустойчивом фундаменте или работают в состоянии от средней до серьезной расцентровки валов, или, будучи смазаны на заводе, больше не получают ни капли смазки, пока не заклинит подшипники, и вибрируют так, что отдаются болты. Когда в итоге оборудование перестает работать, вышедшие из строя детали заменяются и снова начинается процесс их изнашивания, без поиска причин отказа.

Недавно технический инспектор одной фармацевтической компании, обучавшийся анализу основных причин отказов, сформулировал следующее: если происходит повреждение в какой-то части оборудования, чтобы найти основной его источник, необходимо рассматривать этот узел так, как полиция рассматривает место совершения преступления, где любые изменения недопустимы, пока не будут собраны все улики научным персоналом криминальной лаборатории. До тех пор, пока реального преступника не схватят и не изолируют, очень вероятно, что преступление повторится вновь. Попробуйте припомнить, сколько раз вы и ваша организация полностью исследовали случай отказа, пока не нашли основную его причину.

Четыре подхода к обслуживанию оборудования
Если вы достаточно долго работаете в промышленности, то, возможно, наблюдали всевозможные "стили" технического обслуживания. Способы работы обслуживающих организаций, обычно относятся к четырем различным категориям:
Обслуживание до отказа
Прогнозирующее обслуживание или обслуживание по фактическому состоянию
Проактивное или предотвращающее обслуживание.
Далее кратко о каждом.

Обслуживание до отказа

Основная философия - позволить оборудованию работать до отказа и ремонтировать или заменять поврежденные агрегаты, только тогда, когда происходят очевидные проблемы. Исследования показали, что затраты при работе этим способом составляют приблизительно $18 на одну лошадиную силу в год. Преимущества данного подхода в том, что он прекрасно работает, если останов оборудования не влияет на производство, и, если трудовые и материальные затраты не имеют значения. Где это может быть?

Неудобства в следующем - отдел технического обслуживания всегда работает в незапланированном режиме работы с неожиданными остановками процесса производства (" кризисное управление "); для быстрой замены завод должен иметь огромные запасы материально-производственных частей. Без сомнения, это - самый неэффективный способ технического обслуживания предприятия. Бесполезные попытки снизить затраты, покупая "дешевые" части и нанимая "дешевую" рабочую силу, еще больше ухудшают проблемы.

Часто персоналу приходится работать сверхурочно, а каждодневные недоделки дополняют длинный список незаконченной работы, плюс полдюжины новых "аварийных" работ, которые появились, пока рабочие вечером были дома. Нет ничего удивительного в том, чтобы утром отправить первым делом людей на срочное задание, к 10 часам, когда половина дела сделано, остановить их успешный труд и послать на новую "более приоритетную" срочную работу. Несмотря на чудеса современной жизни в новом тысячелетии, есть много мест подобных этому. Надеемся, что вы не на одном из таких.

Профилактическое или планово-предупредительное обслуживание

Этот подход состоит в планировании обслуживания в предопределенные временные интервалы, когда вы ремонтируете или заменяете поврежденное оборудование до возникновения очевидных проблем. Проведенные исследования показали, что затраты при таком способе работы составляют приблизительно $13 на лошадиную силу в год. Преимущества данного подхода в том, что он прекрасно работает на оборудовании, которое не функционирует непрерывно, и, если персонал имеет достаточно знаний, навыков, и времени, чтобы выполнять профилактическое обслуживание.

Неудобство в том, что плановое обслуживание может быть выполнено слишком рано или слишком поздно. Вполне возможно, что снижение производства будет происходить из-за потенциально ненужного обслуживания. Во многих случаях есть вероятность ухудшения характеристик в результате неправильных методов ремонта. Бывает, что совершенно хорошие машины разбираются, хорошие узлы снимаются и бракуются, а затем не надлежащим образом устанавливаются новые. А для некоторых весь смысл программы профилактического обслуживания сводится к ежемесячной прокачке смазки в подшипниках.

Прогнозирующее обслуживание или обслуживание
по фактическому состоянию

Эта философия состоит в планировании обслуживания, только в том случае, когда с течением времени происходят изменения механических или эксплуатационных состояний, что обеспечивается периодическим контролем машины на наличие чрезмерной вибрации, повышенной температуры, ухудшения смазки или наблюдением за любыми другими нездоровыми тенденциями. Когда состояние приближается к предопределенному недопустимому уровню, то оборудование останавливается для проведения ремонта или замены поврежденных узлов, чтобы не допустить появления более дорогостоящего отказа. Другими словами - " не трогай то, что не сломано ".

Проведенные исследования показали, что затраты при таком способе работы составляют приблизительно $9 на лошадиную силу в год. Преимущества данного подхода в том, что он прекрасно работает, если персонал имеет достаточно знаний, навыков, и времени для выполнения прогнозирующего технического обслуживания и ремонта. Ремонт оборудования может быть намечен постепенно и это дает вам некоторое время на выполнение мероприятий по закупке материалов, необходимых для ремонта, что уменьшает потребность в хранении большого количества запчастей. Так как техническое обслуживание и ремонт выполняется только когда это необходимо, имеется значительное увеличение в производительности.

Неудобство заключается в том, что техническое обслуживание может фактически даже увеличиться, если персонал ненадлежащим образом оценивает уровень деградации оборудования. Чтобы наблюдать развитие нездоровых тенденций по вибрации, температуре или смазке, этот метод требует средств на закупку оборудования для контроля этих параметров и обучения персонала. Альтернатива - передать эту работу квалифицированным подрядчикам, чтобы обеспечить прогнозирующее обслуживание или обслуживание по фактическому состоянию.

Если организация работает в стиле обслуживания до отказа или планово-предупредительного ремонта, управлению производством и обслуживанием необходимо перестроиться на эту новую философию, что может быть проблематично, если отделу технического обслуживания не позволяют покупать необходимое оборудование, проводить адекватное обучение персонала для овладения новыми методами, не дают времени, чтобы собрать данные или не разрешают останавливать оборудование, когда проблема идентифицирована.

Проактивное или предотвращающее обслуживание

Эта философия использует все методы прогнозирующего и профилактического обслуживания, оговоренные выше, совместно с анализом корневых причин отказа для того, чтобы не только обнаруживать и точно определять возникающие проблемы, но и гарантировать, что выполнен надлежащий монтаж и проведены наилучшие методы ремонта, включая изменение конструкции оборудования, чтобы избежать или устранить повторение проблемы.

Проведенные исследования показали, что затраты при таком способе работы составляют приблизительно $6 на лошадиную силу в год. Преимущества данного подхода в том, что он прекрасно работает, если персонал имеет достаточно знаний, навыков, и времени, чтобы выполнять все заданные действия. Как и в программе, основанной на прогнозирующем обслуживании, ремонт оборудования может быть намечен постепенным способом, но при этом должны быть сделаны дополнительные мероприятия, чтобы обеспечить усовершенствования, направленные на снижение или устранение повторного появления потенциальных проблем.

Итак, ремонт оборудования может быть намечен постепенным способом, и это дает Вам некоторое время на выполнение мероприятий по закупке материалов, необходимых для ремонта, что уменьшает потребность в большом количестве запасных частей. Так как техническое обслуживание и ремонт выполняется только когда это необходимо, и проведены замеры для полного исследования причин отказа, а затем определены способы улучшения надежности машин, то может иметь место существенное увеличение в производительности.

Неудобство в том, что этот метод требует чрезвычайно хорошо подготовленных служащих в профилактических, прогнозирующих, и предотвращающих/проактивных методах обслуживания или привлечения на эту работу квалифицированных подрядчиков, которые тесно работают с обслуживающим персоналом в стадии анализа корневых причин отказа, и затем помогают в ремонте или проектируют изменения конструкции. Для проведения таких работ также требуется приобретение оборудования и должным образом обученный персонал.

Если организация работает в стиле обслуживания до отказа или планово-предупредителного ремонта, управлению производством и обслуживанием необходимо перестроиться на эту новую философию, что может быть проблематично, если отделу технического обслуживания не позволяют покупать необходимое оборудование, проводить адекватное обучение персонала для овладения новыми методами, не дают времени, чтобы собрать данные или не разрешают останавливать оборудование, когда проблема идентифицирована, не дают времени и ресурсов для проведения анализа отказа, и затем не модифицируют узел или технологию производства для увеличения надежности.

Что делать перед восстановлением или заменой насоса
Задача эффективного распознавания проблемы и ее предотвращения требует тщательного процесса исследования. Когда происходит отказ насоса, очень заманчиво просто разобрать насос, заменить дефектные части (или насос целиком), установить новый или восстановленный агрегат, и ввести его в действие как можно быстрее. Однако, если не сделаны некоторые проверки в процессе снятия и демонтажа, будут упущены важные сведения о причине проблемы. Чтобы помочь в идентификации источника отказа, ниже приведен рекомендуемый перечень контрольных операций, которые необходимо выполнить при выводе из работы любого насоса. Фактически, не плохая идея заранее проводить многие из этих проверок на ежегодной основе.

В течение процесса демонтажа должны быть проверены следующие вещи:
1. Было ли трение защитного кожуха муфты о вал или муфту?
2. Для механически гибких соединений (например, редукторов, ленточных и цепных передач), имеется ли консистентная смазка или масло на внутренней поверхности кожуха и на фундаменте? Если есть, то исходило ли это из соединения, подшипников двигателя или насоса, или откуда-то еще?
3. Когда кожух соединения удален, нет ли на гибком соединении любых очевидных признаков аварийной ситуации? Пока не надо дотошно разбираться, только визуально осмотреть, медленно вращая вал вручную. Например, был ли нагрев в рабочем состоянии или не ослабли ли стяжные болты?
Если соединение резинового типа, нет ли трещин на каучуке или резиновой крошки на опорной плите? Если соединение типа гибкого диска, не расколоты ли пакеты дисков или не показались ли признаки циклической усталости? Имеется ли чрезмерный "люфт" в соединении?
Поворачиваются ли соединенные валы легко или, по крайней мере, проворачиваются на 360 градусов, или их очень трудно вращать, или они вращаются плавно лишь часть оборота, а затем кажутся зажатыми на остальной части оборота?
4. До демонтажа соединения, проведите измерения расцентровки валов. Не важно, какой метод или инструмент используется для этих измерений. Какое значение рассогласования с осью в mils/inch? Насос работал с небольшой (от 0.1 до 2 mils/inch), умеренной (от 2.1 до 10 mils/inch) или серьезной (10 + mils/inch) расцентровкой?
Так как хорошая программа проактивной эксплуатации требует, чтобы вы хранили отчеты о состоянии несоосности всего вращающегося оборудования вашего предприятия, сравните измеренное значение расцентровки с последним для данного агрегата. Изменилось ли оно? Если так, то насколько и что вызвало сдвиг? (легко спросить, но, обычно, совершенно трудно ответить).

Обратите внимание на резиновую пыль под гибким соединением на бетонном полу. Это плохой признак. И, между прочим, пожалуйста, НЕ используйте единый кронштейн для установки роторного оборудования на фундаменте, как показано здесь!
5. Теперь начните демонтировать гибкое соединение. Все ли болты были плотно затянуты? Есть ли отсутствующие части? Для механически гибких соединений (например, редуктора, ленточной или цепной передачи, кардана, и т.д.), - есть ли еще смазочный материал в соединении? Если есть, то выглядит ли он как новая консистентная смазка или масло, или имеет вкрапления? Если это консистентная смазка, разделилась ли она центробежно на масло и густую основу (т.е., имеется ли слой темно-коричневой или серой грязи или пыли в соединении)?
Если возможно, соскребите немного смазочного материала для анализа, затем оботрите всю консистентную смазку ветошью, смоченную растворителем, в случае необходимости. Осмотрите соединение на предмет чрезмерного износа. Если вы не уверенны, как выглядит чрезмерный износ для этого соединения, возьмите новое для видимого сравнения. Если соединение эластичного типа, - не загрубела ли резина и больше не сгибается? Не изношен ли эластичный элемент, нет ли на нем трещин?
Как долго эластичный элемент был в эксплуатации? На месте ли стопорные винты и не были ли они ослаблены? Если соединение чрезмерно изношено, его, вероятно, необходимо заменить. Используйте соответствующий съемник, чтобы удалить втулки соединения, не выбивайте их молотком. Если втулки соединения имели посадку с натягом и требуется высокая температура, чтобы удалить их, старайтесь не нагревать втулки более чем до 275 градусов F.
Если вам пришлось сделать их " вишнево-красными ", чтобы удалить, выбросьте их совсем и замените, так как вы, возможно, изменили их металлургические характеристики или термически искривили их. В некоторых случаях, втулки соединения настолько плотны или "приржавели" к валу, что они должны быть осторожно срезаны. Если видно, что втулка соединения была посажена до этого молотком, возможно, что вал был погнут. См. п.8 ниже.

На рисунке выше показано соединение после демонтажа. Этот агрегат работал с расцентровкой 20.5 mils/inch приблизительно 4 месяца. Резиновая прокладка уже менялась один раз, но механики не потрудились провести центровку.
6. Визуально осмотрите насос на предмет очевидных проблем, связанных с ослаблением лап, ослаблением болтов на корпусе насоса, треснувшего корпуса, низкого уровня смазочного материала, ослаблением блоков подкладок или отсутствием подкладок, негерметичностью механических уплотнений, негерметичностью масляных уплотнений, или изменением цвета вала.
7. Определить, имеется ли чрезмерный "люфт" вала. Это довольно просто сделать и это поможет вам выявить потенциальные проблемы подшипников насоса или привода. Присоедините устройство центровки на вал привода, поверните поперек соединения (сцепленного или расцепленного) и установите индикатор на вершине вала насоса втулки соединения, обнулив показания. Поднимите вал снизу и наблюдайте за показаниями индикатора.
Если вал насоса установлен на подшипниках качения, вы не должны видеть перемещение больше чем 1mil (конечно, если вы используете слишком много силы при подъеме вала, то, в таком случае, возможно эластично изогнуть вал, что неверно покажет вам дефект сборки). Если насос установлен на подшипниках скольжения, перемещение вала должно быть в диапазоне радиального зазора подшипника.
8. Проверьте чрезмерное биение вала или втулки соединения. Это выполняется установкой стрелочного индикатора на поверхности вала или втулке соединения с помощью специального крепления или на магните, и медленным вращением вала, с наблюдением за показаниями индикатора. Эмпирическое правило для чрезмерного радиального биения следующее: не более, чем 4 mils Абсолютного Номинального Биения (TIR) для машин до 1800 оборотов в минуту, 2 mils TIR для машин, работающих от 1800 до 3600 оборотов в минуту, и меньше чем 2 mils TIR для оборудования, работающего более чем 3600 оборотов в минуту.
Если биение превышает эти уровни, должен быть выполнен ряд проверок радиального биения в различных точках на валу и втулке соединения, чтобы определить, было ли отверстие втулки соединения расточено не по центру, под углом, переточено или погнут вал. Помните, может быть превосходная центровка валов и ужасное биение, также как слабое биение и ужасная расцентровка.
9. Определите, нет ли чрезмерного напряжения трубной обвязки насоса. Есть несколько способов определить это. Один путь состоит в том, чтобы закрепить крепление штанги индикаторов на валу привода, провести штангу за пределы соединения (сцепленное или расцепленное) и разместить один стрелочный индикатор поверх вала насоса, другой сбоку, обнулив при этом показания индикаторов. Поочередно ослабляя анкерные болты насоса, проследите за индикаторами. Если вал насоса не сдвигается больше чем 5 mils в вертикальном или поперечном направлении, то, вероятно, чрезмерного напряжения обвязки насоса нет.
Если насос сдвигается на большее расстояние, то вам следует внимательно осмотреть соответствующее крепление обвязки на всасывании и/или нагнетании, чтобы снизить или устранить напряжение. Если перемещение серьезно (т.е. 20 и больше mils в любом направлении) вам, вероятно, к сожалению, придется разобрать и вновь подогнать обвязку.
10. Отсоедините обвязку и сделайте проверку на наличие чрезмерной "мягкой лапы". Наличие мягкой лапы может быть довольно легко обнаружено, используя магнитные основания и стрелочные индикаторы, помещенные около каждого затянутого анкерного болта. Последовательно ослабляя каждый болт, можно увидеть, поднимается ли или понижается основание.
Если наблюдается перемещение больше чем 2 mils хотя бы на одной лапе, необходимо дальнейшее исследование. Величина подъема (или опускания), показанная стрелочным индикатором, - только указание, что проблема существует, но не обязательно указание того, как мягкая лапа должна быть устранена. Проверка мягкой лапы может также быть проведена с помощью почти любой системы для выверки валов, установив набор средств на валах, и обнулив показания в 12 часовом положении, по очереди ослабляя анкерные болты, зафиксируйте любые изменения, происходящие при ослаблении болтов.
Опять же, величина подъема (или опускания), показанная системой выверки валов, - только указание, что проблема существует и - не всегда указание того, как мягкая лапа должна быть исправлена. Как правило, насосы приводятся в движение двигателями и персонал, который устанавливает и проводит центровку этой системы, часто называет двигатель подвижной машиной в процессе выравнивания, и мягкая лапа часто исправляется на двигателях, а, так как насос был назван стационарной машиной, неверно предполагается, что у него проблемы мягкой лапы не существует. Знайте, что мягкая лапа на насосах может быть столь же серьезна, как на любой другой части вращающегося оборудования.
Вышеупомянутые десять "пред-демонтажных" шагов могут дать вам ценную информацию относительно источника проблемы с насосом, который вы выводите в капитальный ремонт или собираетесь заменять. Обслуживание, основанное на проактивной / прогнозирующей программе, требует, чтобы вы полностью исследовали каждый отказ для определения корневой причины проблемы. Также необходимо предпринимать шаги, чтобы предотвратить повторение проблемы.
Иногда ни один из шагов, перечисленных выше, не указывает на проблему, но часто один или несколько проведенных этапов проверки насоса могут привести вас к источнику неисправности и снабдить вас ценной информацией, о том, как предотвратить повторные отказы. Это может занять некоторое время, но оно будет потрачено не напрасно.

Natalia Popova | 19.04.2018

Чем быстрее компания внедрит в работу с клиентами формат проактивного сервиса, тем больше у нее шансов выжить. Об этом FashionUnited рассказала Елена Столярская, эксперт Fashion Consulting Group по сервису, создатель Luxury Training Academy в Mercury, автор интенсивного курса «Сервис класса luxe».

Елена, расскажите, пожалуйста, для чего организовывалась Luxury Training Academy в компании Mercury, как все было устроено?

Когда 6 лет назад я пришла в компанию Mercury, там уже существовала система обучения, профессиональная и структурированная. Она включала в себя обучение всех сотрудников бутиков, от продавцов до директоров. Безусловно, большое внимание уделялось обучению продавцов, навыкам их работы с клиентами, технологии продаж. Компания уже тогда была лидером по уровню качества обслуживания клиентов. Но менялся рынок, менялись требования клиентов. И в определенный момент стало понятно, что знаний технологий продаж стало недостаточно. Luxury - сегмент особенный, клиенты особенные, планка их требований к сервису класса Luxe постоянно растет. Тогда мы провели глубокий анализ потребностей рынка, клиентов, изучили опыт и методы работы с клиентами ведущих брендов люксового сегмента, самых известных бутиков Европы и мира. Мы приглашали иностранных специалистов, которые делились с нами этим опытом. И в итоге пришли к тому, что стали говорить об обучении не только технике продаж, но и, собственно, сервису высокого класса. Так родилась концепция Luxury Training Academy.

Пожалуйста, поясните, чем отличается техника продаж от сервиса.

Техника продаж — это стандартные этапы продаж, некий список действий, которые продавец должен выполнять: как подготовиться к встрече клиента, как установить с ним контакт, с каких фраз начинать общение, что говорить в процессе работы с клиентом, для завершения покупки, как говорить, как перемещаться по залу, какие вопросы задавать, как презентовать товар и так далее. Это абсолютно технологичный момент, и в том или ином виде этому обучали в любом магазине. Выполнение этих техник можно легко оценить по чек-листу работы продавца.

Тайные клиенты несколько лет назад оценивали именно этот список действий: что сделано и что не сделано, улыбнулись ли продавцы, предложили ли дополнительный товар и так далее. Удивительно, но вспомните, еще не так давно приветливо поздоровавшийся, внимательный продавец был большой редкостью, исключением. Но с каждым годом ожидания и уровень требований клиентов становились выше. И когда техника продаж стала привычным стандартом, клиенту этого стало мало. По оценкам и отзывам тайных клиентов мы видели следующую картину: они говорили, что все этапы продажи были выполнены, но этого было недостаточно. Многие отмечали, что им чего-то не хватило: человеческого внимания, интереса к ним самим, их потребностям, а продавцы работали только по запросу, не проявляя никакой инициативы. И тогда мы поняли, что стало важно не то, что ты делаешь, а то, как ты это делаешь. И что обычными технологиями теперь уже никого не удивишь.

Приведу пример из сферы гостеприимства. Определенный уровень обслуживания, сервиса, вне зависимости от количества звезд отеля, стал нормой. И то, к чему стремятся и чего добиваются от своих сотрудников управляющие отелем — чистота, порядок, четкое функционирование всех систем, отлаженные процессы, быстрота и вежливость в обслуживании клиентов, никто уже не замечает, потому что это стало ожидаемым стандартом. Удивить и порадовать клиентов сейчас может то, что они получают сверх своих ожиданий, того, за что они заплатили деньги. И это, как правило, не материальные истории, а эмоциональные, связанные с вниманием к клиенту. Теперь важно суметь превзойти ожидания потребителя, предлагая сервис, ценность которого была бы условно дороже, чем то, за что человек реально в итоге платит. И очевидно, что персонал надо учить не только функциональной части, но и эмоциональной составляющей, выстраиванию долгосрочных отношений с клиентом. Мы наблюдали за работой «звездных» продавцов, анализировали причины их успешности. Встречая своих клиентов, работая с ними, меньше всего они говорят с ними о вещах. Они говорят с клиентами о них самих, их желаниях, настроении, ощущениях. В процессе общения возникает доверительная атмосфера, клиент видит перед собой не только профессионала, но и друга, которому он интересен. Таким образом, взяв за основу опыт профессионалов и учтя все пожелания наших клиентов, мы построили систему максимально персонализированного клиентского сервиса. Эта система - основа лояльности и долгосрочных отношений с клиентами. Своеобразный такой CRM с человеческим лицом.

Что же дала такая система обучения бутикам Mercury?

Основное преимущество - высочайший уровень сервиса. В бутиках не смотрят на входящих посетителей оценивающе. Мы все прекрасно знаем, как некомфортно заходить в некоторые бутики, потому что продавцы сразу же начинают «сканировать» твой внешний вид - обувь, сумку, часы, чтобы понять, сколько денег ты сможешь потратить. Мы поставили перед собой задачу максимально уйти от этого некомфортного для клиента ощущения и полностью переформатировать сознание продавцов. Посыл такой: все клиенты — гости, и главная задача - познакомить их с брендом, влюбить в коллекцию, вне зависимости от того, захотят ли они сейчас что-то купить или нет. Грубо говоря, основная цель — вынуть руки из кошелька клиента. И именно тогда он захочет у вас остаться. Ведь большинство клиентов приходят в магазин, не зная, что конкретно они хотят.

Вот как вы думаете, зачем люди идут в магазин одежды? Вы удивитесь, но только 20 проц людей, заходя в магазин, четко знают, чего они хотят. Это те, кто приходит, чтобы купить подарки или вещь для какого-то события. С такими клиентами, как правило легче установить контакт, так как они сразу говорят, чего хотят. А остальные 80 проц приходят без конкретного запроса, и причины бывают разные: у них хорошее или плохое настроение, хочется порадовать себя, приятно провести время и так далее. Именно поэтому самое ужасное, что можно спросить у такого человека, это «Вы что-то конкретное ищете?». Потому что этот человек пришел в магазин за эмоциями, а не за вещами. И у него просто нет ответа на этот вопрос.

Правильно ли мы понимаем, что все перечисленное вами можно отнести не только к люксовому сегменту? А какие есть особенности, характерные только для премиальных магазинов?

Люкс — это некая ритуальность. Все в деталях и мелочах: как демонстрируются сумки, одежда, обувь, украшения, как работают в примерочной с клиентом, как подается кофе и так далее. В работу продавцов мы начали добавлять такие моменты, когда поняли, что должно быть что-то, отличающее люкс от остальных сегментов. Здесь также важна отлаженная командная работа. У продавца всегда должен быть ассистент. У клиента должно быть ощущение, что продавец занимается только им. По сути, он не продавец, а персональный консультант, стилист, даже психолог. Это все для того, чтобы был персональный контакт с клиентом и было проще понять, что именно ему подобрать и в чем он нуждается, даже если он сам об этом не знает.

Главное отличие люксовых магазинов от остальных сегментов в том, что заходя в бутик, человек начинает ощущать, что все вращается вокруг него и все «работает как часы». Это значит, что покупателю не нужно озвучивать свои желания или потребности, достаточно взгляда или движения, чтобы ему принесли или показали именно то, что ему нужно. Консультант умеет предугадывать желания клиента. Он искренне интересуется тем, что важно для клиента, критериями его выбора, чтобы подобрать именно то, что нужно. Когда консультант приносит вещи, он приносит не только тот размер, который просил клиент, но и размер до и размер после, плюс какие-то альтернативные модели. Он продает не отдельную вещь, он продает образ. Предлагает идеи различных образов для различных ситуаций. Он знает и помнит постоянных клиентов, их вкусы, привычки, предпочтения, знает, какой кофе они любят, как зовут их детей и так далее. Совокупность всего перечисленного создает ощущение волшебности люкса. Это так называемая «надстройка» над стандартными техниками продаж.

Перечислите основные пункты этой «надстройки».

Говоря об этом, надо понимать, что люкс строится на трех основных аспектах: профессиональном, человеческом и эстетическом. Их баланс создает общее впечатление. Если говорим про профессиональный аспект, это значит, что продавец должен быть экспертом в своем деле. Если он работает в fashion, то быть в курсе модных тенденций, знать все о брендах, которые представлены не только в магазине, где он работает, но и в магазинах конкурентов, понимать и объяснять дизайнерские концепции, знать состав материала и его свойства, иметь хороший вкус и навыки стилиста. Ответа «я не знаю» не должно быть в его речи.

В процессе обслуживания существует опасность делать акцент только на одном аспекте обслуживания в ущерб двум остальным. И чаще всего основное внимание уделяется именно профессиональному аспекту, так как он напрямую связан с эффективностью. Но клиент будет вас оценивать по двум следующим аспектам, так как они связаны с эмоциями. А именно эмоции и впечатления человек запоминает лучше всего.

Человеческий аспект означает умение выстраивать доверительные отношения. Для любого из нас есть один человек, о котором больше всего хочется говорить или слушать - это он сам. Клиенту важно видеть особенное отношение к себе. Знать, что его помнят, ждут, как дорогого гостя, здесь ему рады. Это самый важный аспект, потому что он формирует привязанность человека, его лояльность к вашему бутику, к вам. Приведу пример. Постоянная клиентка Dolce&Gabbana рассказывает, придя в бутик: «Все лето провела в Италии. Заезжала в Милан, заходила в D&G, ребенок брюки порвал, купила ему там новые». Лето, Милан, сейл, бутики… Логичный вопрос: «А себе что-нибудь купили?». Ответ: «А зачем? Я вот к вам приехала обновить гардероб, мне тут комфортнее и приятнее!». И все понимают, почему. Здесь ее все знают, ей рады, слушают рассказы про отдых, сына, в курсе всех ее предпочтений, знают, что она любит, что ей идет и т.д. И она готова платить за это. Потому что роскошь начинается тогда, когда эмоциональная составляющая оказывается сильнее прагматичной.

Кажется, что все очевидно, но до сих пор навык выстраивать доверительные человеческие отношения очень мало используется в бизнесе. Начните по-новому общаться с клиентами, говорите с ними о них, покажите искренний интерес, и это может стать вашим серьезным конкурентным преимуществом.

Третий аспект - эстетика. Она является особенной чертой для мира роскоши. В люксе все, что окружает покупателя, должно быть красиво и элегантно. Здесь важно не упустить ни одной мелочи. Внешний вид продавца, его прическа, обувь, чистота витрин, зеркал, запахи, посуда, в которой подаются напитки - все должно быть идеально с точки зрения эстетики. Именно по этим мелочам создается общая картина, представление о месте. И именно мелочь может убить все впечатление и атмосферу люкса. Факт: если из 10 сотрудников, находящихся в зале, у 9 будет идеально чистая обувь, а у одного - нет, то именно на него обратит внимание клиент. И будет рассказывать потом, что у вас все сотрудники ходят в грязной обуви. Важно всегда помнить об этом и тщательно следить за тем, что вас окружает.

А почему вы считаете, что сегодня так важен сервис и важно работать «не по запросу», как вы говорите?

Так называемая «работа по запросу» была возможна тогда, когда шел большой поток клиентов. Эти времена, увы, прошли. Важно с каждым клиентом работать как с единственным и очень значимым для вас. И вот тогда на первый план выходит проактивный сервис.

Девиз сегодняшнего дня: «Вращайте свой мир вокруг клиента и больше клиентов будет вращаться вокруг вас».

На самом деле, это относится ко всем сферам деятельности. И чем быстрее компания перестроится и внедрит в работу с клиентами формат проактивного сервиса, тем больше у нее шансов выжить. Даже если сейчас есть поток клиентов, он может закончиться в один момент. Сегодня варианты совершения покупок настолько разнообразны и многочисленны, что эксклюзива ни в товарах, ни в услугах фактически нет. Предложения намного превосходят спрос. Теперь покупатель перед походом в магазин или в салон делает мини-исследование. И когда он, например, по каким-то причинам выбрал именно вас, вы должны приложить максимум усилий, чтобы он к вам вернулся. И это можно сделать только при помощи сервиса. Такого, который запомнится. О котором клиент будет рассказывать своим друзьям и коллегам.

«Сервис класса luxe» - это история не только о люксе сейчас? На кого рассчитан ваш курс в Fashion Consulting Group?

Если говорить о курсе, то он будет актуален для любой компании, напрямую работающей с клиентами. Он для тех, кто хочет, чтобы его бизнес был конкурентоспособен в современных условиях рынка.

В первом блоке мы разбираем суть клиентского сервиса. Во втором учим, как превзойти ожидания клиента, а также отличаться от своих конкурентов и быть на полшага впереди за счет уникальных и неповторимых решений. В третьем блоке учим выстраивать долгосрочные отношения: например, как звонить и писать клиенту, чтобы звонки и сообщения воспринимались позитивно и были эффективными. Четвертый блок посвящен работе с жалобами и рекламациями, и в принципе с недовольными и агрессивными клиентами. Очень актуальный блок с учетом того, что в настоящий момент мы живем в состоянии повышенной тревожности, что делает людей более агрессивными. Мы обсудим, как обезопасить себя в конфликтных ситуациях, как корректно выходить из них, как не брать на себя негатив, и, в то же время, — как сохранить клиента. И пятый блок - это работа с клиентами различных психотипов, очень важный момент. Это абсолютно прикладной рабочий инструмент, который был разработан специально для бизнеса, Он позволяет максимально быстро подстроиться под клиента, быть с ним «на одной волне», помогает выстраивать долгосрочные отношения, исходя из личностных особенностей клиента.

Фото предоставлены Fashion Consulting Group